La hoja de quejas y reclamaciones –incluida su versión electrónica, Hoj@– y el arbitraje de consumo son dos de los instrumentos principales que tienen a su disposición las personas consumidoras para hacer valer sus derechos cuando existe una controversia con una empresa o profesional en la compra de un producto o la contratación y prestación de un servicio.

La Dirección General de Consumo subraya el carácter gratuito de estos recursos. En el caso de la hoja de quejas y reclamaciones, se trata de un formulario oficial con el que la persona consumidora deja constancia de una queja, reclamación o denuncia en caso de que se produzca algún conflicto en materia de consumo. En Andalucía, las personas consumidoras y usuarias tienen la posibilidad de presentar la hoja de quejas y reclamaciones en formato papel o por vía telemática utilizando el certificado electrónico (sistema Hoj@).