Hay de todo. La ley de consumo sostenible traspone dos directivas europeas —sobre reparabilidad y ecopostureo—, pero va más allá al hablar de reduflación y reventa de entradas. La ley de servicios de atención a la clientela (SAC) incluye varias mejoras en el sector, se quedó a las puertas del BOE en la legislatura anterior —entonces con Alberto Garzón como ministro— y cosechó un gran consenso que ahora ha perdido. Mientras, los decretos para prohibir la publicidad de alimentos insanos para niños y para regular los comedores de hospitales y residencias serán complejos de convalidar. El único ya aprobado es el decreto que regula los comedores escolares.

Quienes más celebran este impulso son las asociaciones de consumidores. “Hay un ímpetu legislador muy interesante, que hacía mucho que no veíamos en un ministerio con competencias en consumo. Están apostando por un potente desarrollo legislativo pese a los obstáculos de la legislatura”, dice Rubén Sánchez, portavoz de Facua. Enrique García, de la OCU, coincide: “Son normativas que refuerzan los derechos de los consumidores, como la ley de SAC, que exige responder las reclamaciones antes de 15 días [ahora es un mes] y que al teléfono puedas exigir hablar con una persona y no una máquina”.

José Luis Nueno, titular de la Cátedra Intent HQ de Cambios en el Comportamiento del Consumidor del IESE, considera que estas leyes “crean un marco legislativo moderno, basado en normativa europea, y centrado en la equidad del consumo, aunque su éxito va a depender de cómo se implementen. Hay medidas que pueden ser muy efectivas, como exigir que informen cuando se reduzca la cantidad un producto —la reduflación—, que ya se hizo en Francia, y otras más complejas, como prohibir las alegaciones ecológicas genéricas, que solo funcionará bien si se crea un organismo de verificación independiente”.

Las patronales se quejan de que algunas de estas medidas aumentarán los costes, que pueden repercutir en los consumidores. “Para las pymes, los cambios en los servicios de atención al cliente requerirán planificación, rediseño de procesos e inversiones importantes en refuerzo de plantillas y nuevas tecnologías. Es previsible que algunas empresas repercutan costes en los usuarios”, apunta José García, de la asociación CEX, que aglutina los call centers.

Francisco Hortigüela, presidente de Ametic —patronal de la industria digital—, piensa que las futuras garantías de reparabilidad son positivas, “pero se debería apostar por un modelo similar al de Austria, que usa fondos europeos para impulsar una economía de reparación sin trasladar ningún coste adicional a consumidores o fabricantes”. La norma española no prevé eso, sino que lo paguen los fabricantes, ante lo que Hortigüela preludia “falta de productos en el mercado español, desincentivo a pequeñas marcas y encarecimiento de productos”. Alberto Zapatero, de la patronal de electrodomésticos Applia, añade: “Medidas que afecten solo al fabricante, y que carguen en él únicamente la responsabilidad de financiación de las reparaciones, supondrían un factor más hacia la pérdida de competitividad de nuestras industrias y la continua aceleración de su deslocalización”.

En cuanto a la prohibición de la publicidad de coches contaminantes y combustibles fósiles, Félix García, portavoz de la patronal automovilística Anfac, señala: “¿En qué beneficia al ciudadano prohibir la publicidad de un coche nuevo, aunque sea de gasolina? Hay coches circulando de 20 años que emiten 90 veces más que uno nuevo de gasolina o diesel”. En su opinión, “la apuesta por el vehículo eléctrico se debe hacer convenciendo a los consumidores, todo lo que suena a prohibición genera rechazo”. Repsol prefiere no valorarlo, mientras la Asociación Española de Anunciantes, apunta: “La publicidad tiene un recorrido transversal y todo lo que vaya en contra del derecho de las empresas a informar libremente sobre sus productos y servicios, y contra del derecho de los ciudadanos a recibir información, se opone al derecho a la libertad de información”.

El ministro responde: “Somos plenamente conscientes del impacto en la estructura de algunas empresas, pero aspiramos a que tenga resultados visibles en la mejora de la protección de los consumidores. No se puede plantear que garantizar derechos básicos o acabar con prácticas abusivas sea un lujo”. Y añade: “Si un modelo de negocio se basa en prácticas lesivas de los derechos de los consumidores, no me importa cómo de rentable pueda llegar a ser: ese modelo de negocio no tiene cabida en una democracia”. El portavoz de la OCU tercia: “Tener clientes cuesta dinero. No se puede plantear un negocio que genere beneficios por incumplimientos de la ley que perjudican a los consumidores”.

El ministerio defiende que todas sus propuestas son posibles técnicamente, aunque algunas plantean dudas, como apunta Nueno: “Canadá reguló la publicidad del miedo, como pretende España, pero es difícil de controlar. Y obligar a avisar de la renovación automática de servicios digitales puede generar una incomodidad en usuarios satisfechos”. Netflix prefiere no valorar este cambio, mientras la Asociación de Medios de Información (AMI) —que aglutina un millón de suscriptores— señala: “A diferencia de otros servicios digitales donde las renovaciones digitales están diseñadas para el consumo irreflexivo, la suscripción a medios es un acto consciente. No debería generar problemas. Pero será clave que se desarrolle de forma técnicamente viable y con seguridad jurídica”.

Otro tanto pasa con la prohibición de subir el precio en la reventa de entradas más allá del IPC. “Hay que regularlo, veremos si lo consigue”, dice el portavoz de la OCU. Ticketmaster difiere: “Tenemos una plataforma de intercambio de entradas donde se puede subir el precio un 20%, pero tiene costes técnicos, humanos y financieros que deben cubrirse. Si no podemos aplicar gastos de gestión, se pone en riesgo y aumentará el fraude, porque los vendedores se irán a plataformas inseguras”. Viagogo, especializada en reventa, dice que quiere trabajar con el Gobierno para asegurar que esta modalidad sea “segura, transparente y fiable”